عنوان پایان نامه : اولویتبندی شاخصهای ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران
2-1 بیان مساله
امروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین[1](1996) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و میگوید: “مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.” (کارترایت، 1383)
مطالعات اولیه کاردازو[2] (1964)، اولشاوسکی و میلر[3] (1972) و اندرسون[4] (1973) را میتوان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آنها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوریهای اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.
رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد میشود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پائینتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتیاش منجر میشود (بغزیان و همکاران، 1389).
محققان نواندیش اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او، بویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام و عدالت نیز اهمیت دارد؛ زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند؛ در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم (صفاری نژاد و همکاران، 1387).
ریشه کلمه موزه از آرزو و خواستهای انسانهای اولیه برای حفاظت از هویت فرهنگی، بهره برداری اجتماعی، سیاسی و اقتصادی و پیجویی علم آمده است. کلمه موزه[5] اولین بار در انگلیسی در قرن هفدهم میلادی از واژه یونانی Mouseion آمده که به معنای جایگاه 9 الهه یونانی، دختران ژئوس یا ژوپیتر است که شعر، موسیقی، رقص، تاریخ و سایر زمینههای هنر و ادبیات را نگهبانی و تشویق میکردهاند. بعدها این تعبیر در خصوص انبار هدایا و موقوفات به کار برده شد. اگرچه موزهها در اصل نهادی سربرآورده از تمدن مغرب زمین به شمار میروند لیکن ایدهای که در شکل گیری آنها نقش آفرین بوده، دیر زمانی است که در فرهنگهای غیر غربی نیز نمایان گردیده است (زاهدی و همکاران،1387).
کنندگانی پرداختند که علاقمند و با انگیزه بوده و میتوانستند آنها را در هدایت برنامههای کاری خود یاری رسانند. مطالعات بازاریابی به منظور شناخت نیازهای بخشهای مختلف بازار مخاطب انجام پذیرفت تا مدیران موزهها بدانند که چه چیزی را برای چه مخاطبی، به چه صورت و در چه زمان و مکانی باید عرضه نمایند. جذب بیشتر بازدیدکنندگان از یک سو، خود به هدفی برای موزهها مبدل گشت، زیرا مخاطب بیشتر، موقعیت برتری در اختیار موزهها قرار میداد و از طرف دیگر این بازار رو به گسترش و این مراجعان بیشتر به معنای درآمد بیشتر برای موزهها از طریق فروش بلیط وسایر محصولات و خدمات عرضه شده از سوی موزهها بود.
موزهها برای تحقق این اهداف به بهبود فضاها و امکانات فیزیکی از یک طرف و ارتقای کمّی و کیفی و تنوع بخشی به محصولات و خدمات اصلی و جانبیای پرداختند که به بازار عرضه میداشتند.
تقویت مجموعههای آثار، گسترش سایتهای اینترنتی، ورود به تجارت الکترونیک و بازسازی ساختار نیروی انسانی نیز از مجموعه اقدامات کلیدیای بود که در این مسیر مورد توجه موزه داران قرار گرفتند.
توسعه بازار هدف به سوی قومیتها و فرهنگهای مختلف، از دیگر موارد مدنظر موزهها در دهههای پایانی قرن بیستم میلادی بود که همچنان ادامه دارد. آنها همچنین میکوشند که داشتههای موزه را برای تمامی اعضای خانواده و در گروههای مختلف سنی-جنسی جذابیت بخشیده و از این طریق نیز بازار هدف خود را گسترش بخشند (زاهدی و همکاران،1387).
با توجه به اهمیت ویژه موزه در صنعت گردشگری و نقش چشمگیر آن در معرفی تاریخ، فرهنگ و تمدن کشورمان، نیاز مبرمی به توجه بیشتر به خواستهها و انتظارات بازدیدکنندگان احساس میشود؛ همچنین از آنجایی که موضوع موزهها و محوطههای تاریخی به لحاظ بافت و نوع نگرش گردشگران بسیار متفاوت از سایر مقولات گردشگری است لذا نیاز به تدوین مولفههای ویژه موزهها احساس میشود. و به همین دلیل محقق به دنبال آن است تا چارچوبی را تدوین نماید که در قالب آن بتوان سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزهها را سنجید و از این طریق به مدیران و مسئولان موزهها در امر پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای بازدیدکنندگان یاری رساند.
[1] . George green
[2] . Cardozo
[3] . Olshavsky & Miller
[4] . Anderson
[5] Museum
