دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

 
  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای فروش و تولید
  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای تبلیغات و تولید
  • رویه ها و سیاستهای متفاوت در بین شعب و واحدها (هیل، 1385)

2-1-6-5-شکاف5: تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان

اندازه شکاف 5 یا همان عدم رضایت مشتری تابعی از اندازه شکاف 1 تا 4 می باشد. هرچه میزان شکاف 1 تا 4 به سمت صفر نزدیک شود عملکرد سازمان به سطح انتظارات مشتری نزدیک تر خواهد شد و بالطبع رضایتمندی مشتری را در پی خواهد داشت.(کاوسی و سقایی،1384)

  • درک مشتری: تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط: مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان .
  • امکان دسترسی

این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سؤال (مربوط به 5 بعد)، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ،در یک مقیاس از کاملاً مخالف بیان کنند.

در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند، محاسبه در بخش دوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هریک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دسته‌ها: دسته اصلی