دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه : پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 پاراسورامان كيفيت خدمت را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان ( ايده آلها ) از عملكرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعي خدمت مي داند او معتقد است كه عوامل زير در كيفيت خدمت نقش دارند:

ـ توانائي ارائه درست و به موقع قابل اطمينان خدمت

ـ توانائي پاسخگوئي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدمات

ـ ايجاد اعتماد و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت وصلاحيت حرفه اي کافی

ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انساني

ـ ظاهر تميز و منظم اجزاي ملموس مثل تسهيلات ، لباس كاركنان ( پاراسورامان و همكاران 1991) .

افزايش دهند . لذا كيفيت اگر سنجيده نشود اصلاح نمي شود . (  Tang & Nelson kitt, 1995  ) .

مدل هاي مختلف ارزيابي كيفيت بررسي شده است . اهداف اصلي اين مدل ها اين است كه مديران را در افزايش سيستماتيك كيفيت و خدماتش ياري مي دهد . و هريك جنبه متفاوت از نگرش را نشان مي دهد . ( گابادين و همكاران ، 1994 ، 55 )

2ـ3ـ3ـ1ـ مدل تحليل شكاف پنجگانه كيفيت

در اواسط دهه 1980 بري ، پاراسورامان و زيتامل شروع به مطالعه شاخص هاي كيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي كيفيت خدمات توسط مشتريان كردند مدل آنها در رابطه با كيفيت خدمات بر اساس مصاحبه هايي با 12 گروه مشتريان هدف مختلف شروع شد .

اين مدل فعاليتهاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهد نشان مي دهد . بعلاوه مدل تعاملات بين اين فعاليت ها را آشكار كرده و اتصالات بين فعاليتهاي سازمان كه مربوط به ارائه سطح رضايت بخش از كيفيت خدمات است را معرفي مي كند . اين اتصالات به عنوان شكاف ها يا عدم تطابق ها توصيف مي شود . در اين مدل پنج شكاف شناسايي گرديده است . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده است .

 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qua

دسته‌ها: دسته اصلی