دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه : پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمت و مواضع پیشنهادی

هیوود بیان می کند که یک سازمان خدماتی ، در صورتی کیفیت بالایی دارد که ترجیحات و انتظارات مشتری را به طور دائم برآورد کند. لذا عنصر کلیدی در دستیابی به کیفیت بالا ، تشخیص الزامات و انتظارات مشتری از خدمت است. وی پیشنهاد می کند که جدا نمودن ویژگی ها در داخل گروهها ، اولین گام به سوی توسعه یک مدل کیفیت خدمات است و در کل ، خدمات سه ویژگی دارند:

1ـ تسهیلات ، فرایندها و رویه های فیزیکی

2ـ رفتار و خوش خلقی پرسنل

3ـ تشخیص حرفه ای

و هر ویژگی چندین عامل را شامل می شود . در این مدل هر مجموعه ویژگیها ، یک راس مثلث را شکل می دهند . وظیفه مدیریت ان است که تشخیص دهد سازمان در چه موقعیتی از این شبکه قرار دارد . این امر آن ها را قادر می نماید تا خدمتی که عناصرش از نظر داخلی متشکل و متمرکز بر ارضای نیازهای یک بخش خاص از بازار هدف هست را ارایه نمایند.

در تصمیم گیری برای وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت بایستی به سه عامل عملیاتی توجه نماید که عبارت است از :

1ـ درجه سفارشی بودن خدمت

2ـ درجه انگیزه پرسنل

3ـ درجه ارتباط و تعامل

مدل ارایه شده توسط هیوود در شناسایی تعامل کیفیدت و ارتباط میان کیفی و عامل های عملیاتی مفید است. این مدل قابلیت بالقوه ای برای افزایش درک دارد ، ولی آن یک رویه دو مدل ارائه شده توسط جانسون و نش بدين خاطر مفيد است كه مديريت را در جهت شناسايي نواحي كه بر ادراك مشتري بر كيفيت خدمت تأثير مي گذارند و جاهايي كه نياز به كنترل كيفيت و تلاش هاي بهبود دارند ، ياري مي رسانند ، تمركز اين مدل ها عمدا داخلي  است تا خارجي ، اين مدل ها كيفيت را ازجنبه عمليات  پردازش مشتري مي بينند ، البته آنها ابزار عملي براي بهبود كيفيت خدمت ارائه نمي نمايند ( گابادين ، 1994، 60)

 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qua

دسته‌ها: دسته اصلی