دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه : پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

  

E

 

 

 

 


نمودار 2-5: مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری (گابادین ، 1994، 61)

2ـ3ـ3ـ8ـ مدل رفتاري كيفيت خدمت

رفتار ارائه كننده خدمت عامل مهمي است كه بر ادراكات مشتري ز فرآيند و نتايج خدمت اثر مي گذارند اين مدل كه توسط بدوز و همكارانش ارايه شده است برتوجهات و ملاحظات رفتاري تأكيد دارد . يكي از مهم ترين عوامل دستيابي به كيفيت خدمات تعادل بين انتظارات مشتري و كارمند است . بر طبق نظر اين پژوهشگران يكي از خطرات رايجي كه بسياري از سازمانهاي خدماتي با آن مواجه اند ، متورم كردن انتظارات مشتري از طريق تلاش هاي بازاريابي بدون متعادل كردن آن با آنچه كه سازمان از طريق توسعه مناسب كاركنان  و سيستم ها مي تواند ارائه كند است . برطبق اين مدل عامل ديگر كمك كننده جهت دستيابي به كيفيت خدمات، مربوط بودن و اثر بخش بودن سیستم ارایه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد، نشان می دهد. همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی دهد. ( گابادین و همکاران ، 1994، 62)

2ـ3ـ3ـ9ـ مدل سروكوال

اندازه گيري كيفيت خدمات را مي توان با تحقيق رد پاي سه محقق آمريكايي به نام هاي بري ، زيتامل، پاراسورامان در اواسط دهه 1980 دنبال نمود. ساخت مدل سروکوال بر اساس مدل شکاف کیفیت خدمات بوده است.

پاراسورامان  همكارانش جهت بررسي مدل كيفيت يك چارچوب مفهومي مناسب براي آن در مرحله اول از طريق حاسبه متمركز گروهي بامشتريان 4 بخش خدماتي مختلف ، بانك ، كارت هاي اعتباري، كارگزاري ، بورس و محصولات كار خود را آغازكردند .

 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qua

دسته‌ها: دسته اصلی