دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه : پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 

 

جدول 2-3 : ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده

بعد کیفیت خدمت تعریف
ملموس بودن (Tangibles) امکانات ، تجهیزات ، مواد اولیه و کارمندانی که شرکت خدماتی برای ارایه خدمات به مشتریان مور استفاده قرار می دهد.
اعتبار / قابلیت اطمینان (reliability) میزان سازگاری عملکرد و قابلیت اطمینان
پاسخگویی (responsiveness) میزان رضایت و آمادگی کارکنان در ارایه خدمت
تضمین (Assurance) آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنان در ایجاد باور و اطمینان در مشتریان
همدلی (Empathy) میزان مراقبت و توجه اختصاصی به مشتریان

منبع : گرونروس ، « بازاریابی و مدیریت خدمت: رویکرد مدیرت ارتباط با مشتری » ، 2000 ص 74

 

مدل سروكوال براساس ميزان مغايرت ميان انتظارات و ادراك مشتري تبيين گرديده است براي هر 22آيتم مطرح شده انتظارات و ادراك مشتريان از طريق يك مقياس هفت رتبه اي ليكرت در گستره ي بسيار ناراضي به رتبه1 تابسيار راضي رتبه 7 اندازه گيري مي شود .

مدل سروكوال روشي استاندارد براي اندازه گيري رضايت مشتري در صتايع خدماتي به شمار مي رود . (Hill,1996 ) و ابزار معتبري براي ارزشيابي كيفيت خدمات است .

كاربرد عملي مدل سروكوال نشان داده است كه توانايي بالايي نسبت به ساير مقياس ها دارد كه عبارتست از:

ـ امكان تطبيق ابعاد سروكوال با انواع محيط هاي خدماتي

ـ پايايي و اعتبار بالاي آن در مقايسه ادراك و انتظار مشتريان

 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qua

دسته‌ها: دسته اصلی