دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه : پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 

 

جدول 2-3 : ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده

بعد کیفیت خدمت تعریف
ملموس بودن (Tangibles) امکانات ، تجهیزات ، مواد اولیه و کارمندانی که شرکت خدماتی برای ارایه خدمات به مشتریان مور استفاده قرار می دهد.
اعتبار / قابلیت اطمینان (reliability) میزان سازگاری عملکرد و قابلیت اطمینان
پاسخگویی (responsiveness) میزان رضایت و آمادگی کارکنان در ارایه خدمت
تضمین (Assurance) آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنان در ایجاد باور و اطمینان در مشتریان
همدلی (Empathy) میزان مراقبت و توجه اختصاصی به مشتریان

منبع : گرونروس ، « بازاریابی و مدیریت خدمت: رویکرد مدیرت ارتباط با مشتری » ، 2000 ص 74

 

مدل سروكوال براساس ميزان مغايرت ميان انتظارات و ادراك مشتري تبيين گرديده است براي هر 22آيتم مطرح شده انتظارات و ادراك مشتريان از طريق يك مقياس هفت رتبه اي ليكرت در گستره ي بسيار ناراضي به رتبه1 تابسيار راضي رتبه 7 اندازه گيري مي شود .

مدل سروكوال روشي استاندارد براي اندازه گيري رضايت مشتري در صتايع خدماتي به شمار مي رود . (Hill,1996 ) و ابزار معتبري براي ارزشيابي كيفيت خدمات است .

كاربرد عملي مدل سروكوال نشان داده است كه توانايي بالايي نسبت به ساير مقياس ها دارد كه عبارتست از:

ـ امكان تطبيق ابعاد سروكوال با انواع محيط هاي خدماتي

ـ پايايي و اعتبار بالاي آن در مقايسه ادراك و انتظار مشتريان

 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qua

Categories: دسته اصلی

Related Posts

دسته اصلی

اجاره خوردرو-ماشین عروس-اجاره اتوبوس دربستی-اجاره ون- تاکسی فرودگاه

اجاره بنز s500 اجاره بنز اس 500 اجاره خودرو تشریفاتی ,اجاره خودرو شیک , مدل بالا , vip ,اجاره روزانه با راننده ,اجاره روزانه بدون راننده ,ماشین عروس با راننده ,ماشین عروس بدون راننده ویژه Read more…

دسته اصلی

چارتر لحظه آخری

بلیط لحظه آخری به شرایطی می گن که آژانسای مسافرتی زمان قانونی توان پرکردن ظرفیت هواپیما رو نداشته و به دنبال جبران اون با به کار گیری بلیطای ارزون تر هستن. این بلیطا واسه کسائی Read more…

دسته اصلی

پیچ و رولپلاک با طناب

آیا می دانید تا به امروز استفاده از پیچ و رولپلاک با طناب برای محکم کردن سنگ نما از بهترین روش های محکم سازی به شمار می آید؟ تعجب نکنید! استفاده از پیچ و رولپلاک Read more…