دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

 

 (امیر شاهی و همکاران، 1388، ص 68). آنچه در فلسفه جدید مؤسسات و سازمان ها شایان توجه است، نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتریان هم تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان ارائه شده است؛ رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری، یعنی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار در قبال عملکرد محصول و خدمات، البته پس از مقایسه عملکرد (نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار او بوده است (کاتلر و همکاران، 1383، ص 57). همچنین کاتلر در جایی دیگر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر او اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (حقیقی و همکاران، 1382، ص 72).

رضایت مندی از سایر مفاهیم مرتبط مانند کیفیت، وفاداری و نگرش متفاوت است و در ادبیات به داشتن اثر مستقیم بر وفاداری مشتری و رفتارها و مقاصد خرید مجدد فرضیه سازی شده است. رضایت مشتری1- رضايت: محصولات مي تواند پذيرفته يا قابل تحمل باشد.

2- محتوا: محصولات موجب يك تجربه مثبت وخوشحالي در افراد شود.

3- تنوع: محصولات حالت منفي افراد را برطرف مي كند.

4- تازگي: محصولات افراد را باطراوت و تهييج مي كند.

5- شگفتي: محصولات مشتري را ناگهان خوشنود مي سازد.

همچنين رضايت مشتري به مراحل چرخه زندگي ارتباط با مشتري بستگي دارد. لازم است كه در اين مراحل مختلف از روي اهداف و انتظارات مشتريان تمركز شود. جلب رضايت مشتري كيفيت ارتباط بين مشتريان و ارائه دهندگان خدمت را بالا مي برد و تكرار رفتار خريد را افزايش مي­دهد (حقیقی و همکاران، 1391، ص 44).

2-7-1) مواجهه خدمتی يا لحظات واقعيت

در اندازه گيري رضايت مشتري مهم ترين موضوعي كه مورد سنجش قرار مي گيرد، مواجهات خدمتياست. اين مواجهات خدمتي هستند كه مشتري را راضي يا ناراضي مي نمايند. از ديدگاه مشتري، روشن ترين تأثير خدمات در «برخورد خدمتي» یا «لحظه واقعیت» يعني زماني كه مشتري با شركت خدماتي تعامل دارد اتفاق مي افتد.(Zeithaml, 2000,p21) در اين برخوردهاست كه مشتريان يك عكس فوري از كيفيت سازمان دريافت مي دارند و هر برخوردي مي تواند به رضايت كلي مشتري و اشتياق وي براي انجام معامله مجدد با سازمان

 
 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد استان گیلان

دسته‌ها: دسته اصلی