دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان پایان نامه :بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد بر اساس مدل سروکوال

 

4-3-2)چرا كيفيت ارائه خدمات دشوار است ؟

 

بحث كيفيت ارائه خدمات بحث نسبتاً پيچيده اي مي باشد. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي آيد  بلافاصله در ذهن افراد ،مشخصات فني كالا شكل مي گيرد . كيفيت ارائه خدمات به طور كلي به عنوان يك ساختارخيالي و اغفال كننده كه به سختي تعريف و اندازه گيري  مي شود ، شناخته مي شود .اين مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزيابي كيفيت قرار مي گيرد . به هر حال  كيفيت دستگاهی مانند تلويزيون به راحتي قابل تعريف نيست. تصوير، علامت تجاري، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هايي از اين دست مي باشند.

پس بايد راه حلي براي پيچيدگي و عدم تعريف خدمات ايجاد نمود ، همانطور كه  در قبل اشاره  شد: كيفيت عبارت است از ميزان تطابق  محصول با خواسته هاي استفاده كننده . كيفيت خدمات نيز به صورت زير تعريف مي شود : كيفيت خدمت سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري و از خدمت خاص است.(رضازاده ،1383)

نقش اصلي درك مفاهيم ، انتظارات و مشاركت مشتريان در انواع خدمات مختلف براي ارزيابي و تعيين ماهيت و منابع قابل دسترسي است كه باعث ايجاد تجربه خدماتي مي شود.مشتريان تنها مرجع حایز شايستگي براي قضاوت درباره كيفيت خدمت مي باشند.يعني تنها معيار دارای اهميت در ارزيابي كيفيت خدمات، رضایت مشتريان تعريف مي شود.(حیدرزاده و حاجیها، 1387)

 

5-3-2)موانع بهبود كيفيت ارائه خدمات :

 

در ارایه خدمات به مشتريان مشكلاتي بروز مي كنند كه عبارتند از :

  • فقدان قابليت رؤيت

روی لینک زیر کلیک نکنید برای دیدن جزییات این پایان نامه به لینک انتهای صفحه مراجعه نمایید

(فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه با فرمت ورد):

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوینشهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال93

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دسته‌ها: دسته اصلی