دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان پایان نامه :بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد بر اساس مدل سروکوال

توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با دریافت خدمات در سه موقعیت قرار می گیرند که عبارت است از :

*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات                                                                           *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات                                                                        *احساس مشتری پس  از ارائه خدمات

که کیفیت ارائه خدمات یک مدخل حائز اهمیت در رضایت مشتری می باشد.کرونین و تیلور[1] ابتدا این فرضیه را مطرح نمودند که رضایت مقدمه ای بر کیفیت ارائه خدمات می باشد.پژوهش صورت گرفته ی آنهادر یک نمونه ی چند گانه صنعتی نشان دادند که با آنالیز لیزرل2 رابطه ی تضاد حاصل می آید.به نظر می آید که کیفیت ارائه خدمات یکی از فاکتورهای دخیل در قضاوت در باب رضایت مشتری ها است.(Cronin&Teylor,1992)تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایت مشتری را در بانکداری خصوصی با استفاده از دو تمهید شناخته شده یعنی servqual و کیفیت عملکردی/تکنیکی مورد ارزیابی قرارداد.آنها این دو تمهید را عملاً مقایسه نموده و متمایز کردن. آنها سعی نمودند ابعاد گوناگون دو مدل کیفیت ارائه خدمات و تاثیرات آنها بر رضایت را مقایسه نمایند.در پژوهش خود پیشنهاد دادند که رضایت مشتری یک ساختار چند بعدی است و اینکه این ابعاد به شکلی متفاوت از مولفه های گوناگون کیفیت ارائه خدمات متاثر می گردند.نتایج این مطالعه بیان داشت که کیفیت عملکردی نه تنها مهمتر است بلکه پیچیده ترمی باشد.به عکس سایر ابعاد ،بعدی عملکردی به میزان معناداری برهر یک از تمهیدات رضایت حتی تمهید تکنیکی نافذ بود.

1 Cronin and Teylor

روی لینک زیر کلیک نکنید برای دیدن جزییات این پایان نامه به لینک انتهای صفحه مراجعه نمایید

(فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه با فرمت ورد):

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوینشهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال93

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دسته‌ها: دسته اصلی