دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

 اين مقياس، نشان دهنده ي تفاوت يا شكاف بين انتظارات مشتريان از خدمت و عملكرد واقعي سازمان در رابطه با خدمات مي باشد . بنابراين مي توان گفت زمانيكه ا دراكات مشتريان از عملكردخدماتي سازماني مساوي يا بيش تر از سطح انتظارات آن ها باشد، خدمات آن سازمان كيفي است. “يافته هاي شكاف 3- شكاف بين ويژگي هاي طراحي شده(استاندارد) و ارئه خدمات است اين شكاف ناشي ازآن است كه عملكرد خدمات مطابق با استانداردهاي مشتري محوري نيست ممكن است دستور العمل لازم و مناسب براي ارائه خدمت به نحو م طلوب وجود داشته باشد اما به دليل ضعف مديريت و يامشكلات غير قابل پيش بيني عملكرد ارائه خدمات مناسب نباشد . عمده ترين دليل ايجاد شكاف دراين قسمت مشتريان داخلي و يا همان كاركنان سازمان است . عدم آگاهي كاركنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه هاي آموزش و انگيزش مي تواند بر ميزان افزايش اين شكاف تاثيرداشته باشد. بنابراين درزمينه توسعه منابع انرژي سازمان بايد با دقت بيشتري بررسي و تنگناهای موجود را پر طرف نمايند.

عامل ديگر مشتريان خارجي است. چنانچه آنان نقش خود را به درستي ايفا ننمايند و اطلاعات لازم را       دراختيار ارائه كنندگان خدمات قرار ندهند ، يا اينكه راهنماييهاي ارائه كنندگان خدمت را ناديده بگيرند به كيفيت خدمت لطمه مي زنند.

شكاف 4- شكاف بين ارائه خدمت و انتظارات مشتري است در حالتي اتفاق مي افتد كه خدمت ارائه شده پايين تر از آنچه كه انتظار و تعهد شده بود ، باشد. يا خدمت ارائه شده با تعهدات همخواني نداشته باشد. اين شكاف بيان كننده نوعي ناهماهنگي بين كاركنان مسئول ارائه خدمات و كاركناني است كه مسئول توصيف و تبليغ خدمت براي مشتريان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت موسسه منجر به انتظارات غير واقعي در مشتري شده و سازمان نيز پاسخگويي وعده هاي داده شده نيست ،درنتيجه كيفيت خدمات در مقايسه با خدمات مورد انتظار مشتري ضعيف ارزيابي مي شود . لذاهماهنگي موثرو كارا يبن ارائه كنندگان خدمات و واحد تبليغاتي و آموزش و اطلاع رساني تا حدزيادي مي تواند در كاهش اين شكاف مي تواند موثر باشد

شكاف 5- شكاف بين درك و انتظار مشتري درمورد خدمات ار ائه شده مي باشد . درحقيقت تمامي. شكاف هاي چهار گانه را شامل مي شود براي ازميان برداشتن يا كم كردن اين شكاف بايد به طورهمزمان درجهت حذف شكافهاي چهار گانه ياد شده اقدام نمود درصورت وجود اين شكافهامشتريان خدمات دريافتي را ضعيف قلمداد مي كند و انتظاراتشان تاييد نمي شود.

بزبان دانشگاه شكاف شماره يك ناشي از درك غلط موسسات آموزشي از آن چيزي است كه دانشجويان خواهان آن هستند شكاف شماره دو زماني وجود دارد كه دانشگاهها استانداردهاي خدماتي مناسبي وضع نمايد. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بين استانداردهاي وضع شده كيفيت كه موسسات 

 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

 بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

 

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی: بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود