دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان پایان نامه :بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد بر اساس مدل سروکوال

*یانگی[1] وهمکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت ارائه خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند.براساس یافته های این محققان ابعاد پنج گانه کیفیت ارائه خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت دارد.به علاوه بر طبق یافته های این محققان شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند.این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد که چرا  نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را به درستی سنجید.(Yonggui & et al ,2002)

رضایت مشتری زمانی بدست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد.اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی خواهد بود و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد راضی خواهد بود . اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.                                                      (کاتلر و آرمسترانگ،900:1384)

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست ونارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنا بر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

تاپفر بیان میکند که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه به توانایی و قابلیت سازمان درتامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

2Yonggui

روی لینک زیر کلیک نکنید برای دیدن جزییات این پایان نامه به لینک انتهای صفحه مراجعه نمایید

(فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه با فرمت ورد):

بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوینشهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال93

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دسته‌ها: دسته اصلی