دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

 

 

1-4- چهارچوب نظری تحقیق :

مدل مفهومي خدمات توسط پاراسورامان و همكارانش در سال 1985 مطرح گرديد و پس از مطالعات اين گروه به ابزار استاندارد ي جهت اندازه گيري كيفيت خدمات تبديل شد. اين ابزار در ادبيات كيفيت خدمت با نام سروكوال مصطلح گرديده است (پاراسورمان و همكاران 1985)

مطالعات اوليه در زمينه كيفيت خدمات توجه زيادي به مسئله ارزيابي داشتند . به دنبال معرفي مدل سروكوال (توسط پاراسورامان و همكارانش 1985) توجهات روي عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات و با تأكيد ويژه روي فرايند ارائه خدمات متمركز شد. مدل سروكوال با ابعاد 5 گانه اش (يعني عوامل خود و مجموعه سازمان جهت برآورده سازي آن نيازها اطمينان يابد. ابعاد مختلف كيفيت خدمات در مدل سروكوال به شرح زير است:

قابليت اطمينان: توانايي ارائه خدمتي كه به مشتريان وعده داده شده است به صورت صحيح و قابل اطمينان و مداوم مي باشد. به عنوان مثال، مشتر ياني كه به بخش اورژانس يك بيمارستان مراجعه مي كنند، انتظاراتي نظير انجام سريع تشريفات پذيرش، توجه و مراقبت خاص و ويژه از طرف كادر پزشكي و… دارند.قابليت اطمينان معياري از توانايي بخش اورژانس جهت تأمين اين انتظارات است. معناي ديگر قابليت اطمينان عمل كردن به تعهدات اوليه است ؛ يعني اگر سازمان خدماتي وعده هايي در زمينه خدمات به مشتريان مي دهد بايد به آن عمل نمايد.

پاسخگویی: تمايل به كمك كردن به مشتري و ارائه خدمت به موقع است. اين بعد از كيفيت خدمات بر روي داشتن مشتريان، انتقادات و نظرات مشتريان تاكيد دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتي و نيز حضور مستقيم مشتري در اين خط توليد پر واضح است كه هر چه اين مدت زمان كوتاه باشد رضايت مشتري را در مشتري ايجاد مي كند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بيمارستان با توجه به

 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دسته‌ها: دسته اصلی