دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

  

طرف مبادله به گونه اي كهيكي از طرفين به اعتبار ديگري اطمينان دارد (حسنقلی پور و همکاران،1392، ص 48). اعتماد تأثير قابل ملاحظه اي بر ساختارهاي رفتاري مشتريان به ويژه تمايل به دست كشيدن يا وفادار ماندن به يك ارائه دهنده خدمت دارد. درواقع، يافته هاي مطالعات تجربي نشان مي دهد، سطوح بالاي اعتماد مشتريان به سازمان با تمايل بيشتر آنها به انتشار تبليغات شفاهي درمورد سازمان ارتباط معنا داري دارد. لين و یو­ (­2010) نيز در مطالعه خود نشان دادند، اعتماد مشتري به شركت در بروز تبليغات شفاهي ميان مشتريان نقش بسزايي دارد. همچنین نتایج تحقیقات کیسیم و همکاران (2010)، بحرینی زاده و ضیایی (1391)، حسنقلی پور و همکاران (1392) نیز موید این نکته است که اعتماد بر تبلیغات شفاهی مثبت تاثیر معناداری دارد.

كيفيت خدمات به منزله ي يكي از عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان و درنتيجه بروز تبليغات شفاهي درمورد شركت انگاشته شده است. تاكنون مدل هاي مختلفي براي سنجش و ارزيابي عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات پيشنهاد شده است. پاراسورامان و همكاران[1](1988) مدل معروف سروكوال را توسعه دادند تا كيفيت را از ديدگاه مشتريان ارزيابي كنند. به اعتقاد آنها كيفيت عبارت است از اختلاف ميان انتظارات مشتريان و ادراكات آنها. به بيان ديگر، كيفيت را مي توان توانايي تأمين انتظارات مشتريان يا فراتر رفتن از آنها دانست. بر اساس مدل سروكوال، كيفيت خدمات شامل پنج بعد عوامل مشهود، قاب لاعتماد بودن، اطمينان، همدلي و پاسخ گويي است. ادراك مشتريان از كيفيت خدمات رابطه مهمي با واكنش هاي رفتاري آنها، به ويژه وفاداري و تبليغات شفاهي دارد (حسنقلی پور و همکاران،1391، ص 47).

زماني كه مشتريان ادراكات مثبتي از كيفيت خدمات داشته باشند، آنها استفاده از خدمات شركت را به سايرين توصيه مي كنند؛ ولي اگر كيفيت خدمات را نامطلوب ارزيابي كنند، درمورد شركت تبليغات شفاهي منفي منتشر مي­كنند. مطالعات تجربي نيز نشان داده كه كيفيت خدمات يكي از عوامل تعيين كننده تبليغات شفاهي است. درواقع مي توان انتظار داشت، هر چه كيفيت خدمات بالاتر (پايين­تر) باشد، تبليغات شفاهي مثبت (منفي) بيشتري در ميان مشتريان شكل مي گيرد (حسنقلی پور و همکاران،1391، ص 47). كاسم و عبدالله[2] باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق به شرح زیر می باشد:

 

 

 

[1] Parasuraman& etal

[2] Kassim K. & Abdullah

 
 
 
 

 دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

 ( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با    فرمتPDF ) :

بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بیمه پاسارگاد

 برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد استان گیلان

دسته‌ها: دسته اصلی